“全心全意为您服务”——毕业生风采之10届应用英语专业胡广远
发布时间: 2013-04-02 浏览次数: 982

        胡广远,2010届人文系应用英语专业学生,现任12329住房公积金热线呼叫中心座席组长。三年的大学生活,在老师和同学们的支持和鼓励下,胡广远无论在学习能力的养成和工作能力的培养上,都取得了一定的成绩,得到了不少的收获。当迈入工作岗位之后,伴随着的,是他体悟到了更多的人生感悟。

        胡广远担任公积金呼叫中心座席组长已有一年多的时间,在此期间,他不仅对自己严格要求,以身作则,更对自己所带领的团队下足了功夫,努力在各小组的竞争中争创领先地位。

        工作中的点点琐事:

        1、督察

        每日上班前组织晨间例会;工作中不定时巡查、监督;下班后对违纪座席开展思想教育……遵守规章制度,端正工作态度,这作为对客服人员的基本要求,除了以身作则外,时时都要给身边的下属敲响警钟。

        2、学习

       随着上海的人口愈发密集,新政策不断出台,所需要学习的内容也层出不穷。胡广远通过在工作时的实时解答、空闲时段的拨测抽查、工作结束后的当日小组总结,及时、全面地更新回复口径。胡广远深知如何强化业务知识,提高服务水平,是每个客服人员所应钻研的问题。

        3、质检

        质检直接反映了座席的工作质量,每日在质检中,新老各种问题屡见不鲜。杜绝老问题,预防新问题成了培训内容的重点。每周胡广远都会利用中午等空闲时段开展小组培训,就工作纪律、业务问题及规划安排作深入讨论和研究。加强质量检验,提升培训高度,及时发现问题、解决问题。

        4、沟通

        作为基层管理,了解每一位一线人员的思想动态和工作状态,至关重要。胡广远经常在小组内开展沟通交流,缓和座席低潮情绪,鼓励并培养座席乐观、积极的心态,增进工作动力,共同学习进步。

        2012年10月,胡广远接管了东方网及地产集团客服人员的管理工作,这不仅是领导对他工作的肯定,更是对他未来工作提出了更高的要求。

        初上任后胡广远发现座席工作态度较为散漫,班次排序混乱。故在纪律及工作流程上下了一定工夫。通过对不良现象的批评指正、监督教育,并采取了标准化工作流程对座席进行严格管理后,逐步见效。目前运营情况相对较平稳。同时他通过配合监督教育,更以制定完善的考核制度作为保障、约束。奖优惩劣,提高工作积极性。

        随着12329住房公积金热线的上线,吸引了多地公积金管理中心领导的注意。对此,胡广远深知他们任重道远,一个优秀的呼叫中心团队,必须从根本上树立服务意识,建立有效的、规范的服务体系。

        “三人行必有我师”,多看、多听、多学,不耻下问。这是胡广远给自己提的要求,他相信在所有员工的共同努力下,12329住房公积金热线呼叫中心一定能当之无愧地成为全国呼叫中心的领航者!